به گزارش یزدفردا: سامانه ۱۳۷ حدود ۲ دهه است که با هدف ایجاد ارتباط شهروندان با مدیران شهری، دریافت دیدگاه‌ها و درخواست‌های مردم، ایجاد زمینه مشارکت شهروندان در مدیریت شهری، و جهت دهی صحیح به رفع مسائل و مشکلات شهری راه‌اندازی شده و در بسیاری از شهرهای کشور فعال است.
درواقع وجود چنین سامانه‌ای، که برای کاهش حضور و تسهیل امور اجرایی شهروندان راه اندازی شده، اگر خوب کار نکند و فعال نباشد، بدتر صدای مردم را در می آورد چون در واقع یک ناراحتی بیشتر به مشکلاتشان اضافه کرده است؛ لذا چنین سامانه هایی اگر نباشند، بهتر است تا اینکه در ساختار وجود داشته باشند، اما کارکرد نداشته باشند.
تاریخچه این سامانه را که مرور کنیم به واحد دریافت پیام‌های مردمی ۱۳۷ شهرداری تهران می‌رسیم که سال ۱۳۷۹ راه‌اندازی شد و این واحد درخواست‌های مردمی را از طریق سیستم صوتی دریافت می‌کرد که به دنبال افزایش ارتباطات و تقاضای شهروندان مبنی بر امکان ارتباط بهتر، طرح بازبینی واحد ۱۳۷ تدوین و سیستم مرکز تلفن در مهر سال ۱۳۸۱ راه‌اندازی و امکان ارتباط با اپراتور انسانی نیز مهیا شد.
سامانه‌ای که عامل مهم موفقیت شهردار وقت پایتخت بود
همچنین در سال‌های بعد با توجه به بهره‌مندی از آخرین سامانه‌های فناوری اطلاعات، مرکز سامانه مدیریت شهری ۱۳۷ در پایتخت با یک سایت ثبت خبر، ۲۲ اپراتور به صورت سه شیفت با ثبت ۳۰۰ پیام در روز کار خود را آغاز کرد و شهردار وقت تهران یکی از عوامل موفقیت در مجموعه تحت مدیریت خود را همین سامانه عنوان کرد؛ سامانه‌ای که در سایر شهرهای کشور هم راه‌اندازی شد و سایر مدیران نیز از کارآمدی آن گفتند. چراکه قرار نبود فقط تلفن‌هایی برای دریافت مسائل و مشکلات شهری باشد بلکه تقویت اصول شهروندمداری، محله‌گرایی و مشارکت مردمی در امور شهری با این سامانه مدنظر قرار گرفت و شاید مهمتر اینکه ۱۳۷ جایگزین مراجعه های حضوری شهروندان به شهرداری مرکز و مناطق شود.
نکته دیگر اینکه با توجه به گسترش وسایل ارتباطی بر پایه فناوری اطلاعات (IT) و دسترسی آسان شهروندان به تلفن ثابت و همراه، رایانه، اینترنت، شبکه های اجتماعی و اینکه شهروندان درگیر امور روزمره خود هستند، ایجاد سامانه‌هایی برای ارتباط مردم با مدیران شهری از اهمیت ویژه ای برخوردار است.
اگر قرار است با راه‌اندازی سامانه‌ای مشارکت مردم جلب و مراجعات آنان کمتر شود، این سامانه باید همواره فعال، پویا و پاسخگو باشد، همچنین پیوسته متناسب با حجم درخواست‌ها و نیازهای شهر به‌روزرسانی و گسترش داده شود نه اینکه همان سامانه قبلی هم خاموش باشد.
قرار بود سامانه ۱۳۷ چشم بیدار و گوش شنوای شهر باشد اما آنچه مدتی است از عملکرد این سامانه در مرکز پهناورترین استان کشور دیده می‌شود زنگ زدن در ساعات مختلف شبانه روز است به شماره‌ای که اساسا ارتباطی برقرار نمی‌شود، چه رسد به اینکه از لحظه ثبت درخواست یا دیدگاه تا زمانی که پاسخی دریافت می‌کنید همه مراحل ثبت شود و خودش پیگیری درخواست شما باشد.
انتظار طبیعی شهروندان از چنین سامانه‌ای این بوده که دستکم همه صداها شنیده شوند، اینجا هیچ درخواست و شکایتی به دست فراموشی سپرده نشود و پیگیری تا حصول نتیجه ادامه یابد.
حالا سامانه‌ای که قرار بود نبض هوشمند شهر باشد در کرمان به نفس نفس افتاده که درگذشته است و اصلا کسی جواب نمی‌دهد که شهروند بخواهد مراحل بعدی را رصد کند و شهرداری به او کد پیگیری بدهد. البته ایرنا مدعی نمی شود که هیچگاه و هیچ روزی، این سامانه پاسخگو نبوده؛ اما در ایامی که ایرنا تماس گرفت کسی پاسخگو نبود.
این در حالی است که یکی از دغدغه‌های مدیریت شهری کسب رضایت‌مندی نسبی شهروندان است؛ موضوعی که اعضای شورای شهر و شهردار کرمان دستکم در یک سال گذشته بارها بر آن تاکید و برای دستیابی به این موفقیت مهم، راهکارهای مختلفی ارائه کرده اند.
البته بدیهی است برخی از درخواست‌های شهروندان در زمان کوتاه قابل پاسخگویی و انجام است، برخی درخواست‌ها ممکن است در آینده قابل انجام یا اساسا امکان اجرا نداشته باشد ولی در این بین مهمتر از هر چیزی پاسخ مناسب به درخواست شهروندان، انتقال نتیجه پیگیری و اقدام برای آنان است.
از این دیدگاه شهرداری موفق است که وضعیت موجود شهر را از دید شهروندان مورد بررسی قرار دهد و با تجزیه و تحلیل وضعیت موجود، وضعیت مطلوب و راه‌های رسیدن به آن را در کوتاه‌مدت، میان‌مدت و بلندمدت مشخص کند.
این در حالی است که مدیر بازرسی شهرداری کرمان که سامانه ۱۳۷ زیر نظر این بخش اداره می شود، چندی قبل اعلام کرده بود: سامانه ۱۳۷ شهرداری از ۲۹ اسفند ۱۴۰۳ تا ۱۳ فروردین ۱۴۰۴ به صورت ۲۴ ساعت فعال و پاسخگوی شهروندان است.
مرتضی هوش‌هویدا با بیان اینکه سامانه ۱۳۷ پل ارتباطی بین شهروندان و شهرداری است، از پاسخگویی ۲۴ ساعت کاربران این سامانه خبر داده و گفته بود: اکیپ‌های فوریت‌های ۱۳۷ در هر پنج منطقه شهر کرمان فعال هستند.
از طرفی با گسترش استفاده از تلفن‌های همراه هوشمند و لزوم پاسخگویی سریع به درخواست‌های شهروندان، اپلیکیشن (نرم افزار کاربردی) ۱۳۷ هم تولید و این اپلیکشن به گونه‌ای طراحی شده است که شهرداران، مدیران و کارشناسان شهرداری بتوانند به‌سرعت به درخواست‌های شهروندان در سامانه ۱۳۷ دسترسی داشته و به آنها پاسخ دهند.
آنچه قرار بود چشم و گوش شهر باشد نباید به هر دلیل حتی مقطعی تبدیل به وضعیت نابسامانی شود که در این صورت اولین آسیب آن لطمه به اعتماد شهروندانی است که برای آنان راه ارتباطی برای طرح درخواست‌ها، نظرات و پیشنهادات تعیین می‌شود.
لذا به شهردار کرمان پیشنهاد می شود ابتدا، واحد ۱۳۷ را به زیرمجموعه مستقیم خود تغییر ساختار دهند و از نظر جایگاه مدیریتی نیز تمامی معاونان و مدیران مکلف به پاسخگویی به این سامانه شوند؛ سپس نیروی انسانی این مجموعه پایش کارشناسی و جدی قرار گیرد و نیروی لازم (درصورت نیاز) تزریق شود؛ نیروهایی که از روابط عمومی و پاسخگویی مناسب برخوردارند، کارکنانی که انگیزه بالایی در انجام و پیگیری مشکلات و درخواست مردم دارند، در این واحد به کارگیری شوند؛ تقسیم کار بین نیروهای مرد و زن براساس نوبت های شب و روز، سازوکار نحوه ارجاع و پیگیری مسائل تا رسیدن به نتیجه به شکل کارشناسی و بهره ورانه اتخاذ و گزارشگیری روزانه از سوی شخص شهردار انجام گیرد.
بازنگری ماموریت های این واحد در شهرداری کرمان، از جمله دیگر اولویت ها باید باشد زیرا شهردار، با اتکا به چنین سامانه ای، می تواند بسیاری از مشکلات را بکاهد و پیشنهادها و راهکارها را دریافت کند.
لذا با توجه به ابعاد اهمیت چنین سامانه ای، اگر اساسا تعطیل شود و وجود نداشته باشد، برای شهرداری بهتر است و سرمایه اجتماعی آن بیشتر محفوظ می ماند تا اینکه وجود داشته باشد اما کارش را اینطوری(وضع موجود) انجام دهد.
- نویسنده : یزدفردا
- منبع خبر : خبرگزاری فردا
پنجشنبه 29,مه,2025